為切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，踐行金融的政治性和人民性，促進行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，中國銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。銀保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就相關(guān)問題回答了記者提問。

一、《管理辦法》出臺的背景是什么？

黨的十八大以來，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅強領(lǐng)導(dǎo)下，我國銀行業(yè)保險業(yè)改革發(fā)展取得歷史性的偉大成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)不斷豐富多樣，保護金融消費者權(quán)益成為“國之大者”，是金融業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。黨的二十大報告指出，要實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，扎實推進共同富裕。

消費者權(quán)益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護，從強化金融知識教育宣傳、規(guī)范金融機構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立了行為監(jiān)管框架，全方位督促銀行保險機構(gòu)提升消費者權(quán)益保護工作水平。為貫徹落實黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，加強現(xiàn)代金融監(jiān)管體系，進一步完善銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管制度，提升消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)水平，銀保監(jiān)會制定出臺《管理辦法》。

二、制定《管理辦法》的總體思路是什么？

制定《管理辦法》的總體思路和原則，一是既全面規(guī)范經(jīng)營行為，又注重構(gòu)建長效機制，從行為規(guī)范角度，全面覆蓋消費者八項基本權(quán)利，同時通過要求銀行保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個人信息保護、合作機構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系，對規(guī)范機構(gòu)行為發(fā)揮長效作用。二是既督促銀行保險機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營、履職盡責(zé)，又引導(dǎo)金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權(quán)益，并強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設(shè)，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造理性良好的市場環(huán)境。三是既著力壓實銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，又注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。

三、《管理辦法》的主要內(nèi)容是什么？

第一章總則，規(guī)定了《管理辦法》出臺的目的和依據(jù)，責(zé)任義務(wù)、監(jiān)管主體、工作原則等內(nèi)容，指出銀行保險機構(gòu)承擔(dān)保護消費者權(quán)益的主體責(zé)任。

第二章工作機制與管理要求，對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護的體制建設(shè)和各項機制作出規(guī)定，明確“兩會一層”消保工作職責(zé)，要求銀行保險機構(gòu)建立健全消費者權(quán)益保護審查、消費者適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯管理、合作機構(gòu)管理等11項工作機制，指導(dǎo)銀行保險機構(gòu)全方位、系統(tǒng)化提升消費者權(quán)益保護工作管理水平。

第三章保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，對銀行保險機構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計、信息披露、營銷宣傳、銷售行為、公平定價等作出規(guī)定，明確提出應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確評定產(chǎn)品風(fēng)險等級，充分披露產(chǎn)品關(guān)鍵信息，新設(shè)收費項目或者提高服務(wù)價格應(yīng)當(dāng)提前公示，以及不得強制捆綁搭售，不得對同等交易條件的消費者實行不公平定價等。

第四章保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)，要求銀行保險機構(gòu)要審慎經(jīng)營，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)；落實客戶身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶；資管業(yè)務(wù)要強化受托管理責(zé)任，不得組織、誘導(dǎo)多個消費者采取歸集資金方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件；保險業(yè)務(wù)要審慎核保、及時理賠，不得拖延理賠、無理拒賠。

第五章保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，對提升消費者金融素養(yǎng)、加強誠信文化建設(shè)、尊重消費者人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣、滿足老年人和殘障人士等特殊人群金融服務(wù)需求、規(guī)范營銷和催收行為等作出規(guī)定，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

第六章保護消費者信息安全權(quán)，對銀行保險機構(gòu)收集、使用、傳輸消費者個人信息，外部合作、系統(tǒng)和人員管理等方面作出規(guī)定，要求在消費者授權(quán)同意基礎(chǔ)上開展各項個人信息處理活動，開展外部合作應(yīng)當(dāng)在合作協(xié)議中約定數(shù)據(jù)保護責(zé)任、保密義務(wù)等事項，并嚴(yán)格控制合作方行為和權(quán)限。

第七章監(jiān)督管理，對銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)、各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織職責(zé)，以及相關(guān)監(jiān)管措施和處罰事項等作出規(guī)定，夯實行為監(jiān)管執(zhí)法基礎(chǔ)。

第八章附則，明確了適用范圍、解釋權(quán)和實施時間。

四、《管理辦法》體現(xiàn)了哪些新特點、新要求？

（一）明確消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機制建設(shè)要求。一是明確銀行保險機構(gòu)承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。二是要求銀行保險機構(gòu)建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，包括著眼事前預(yù)防的消保審查機制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構(gòu)管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內(nèi)部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構(gòu)筑牢自身消費者權(quán)益保護體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動力，形成不斷提升自身消費者權(quán)益保護能力的良性循環(huán)。

（二）遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度。一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，將對銀行業(yè)機構(gòu)建立消費者適當(dāng)性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴展適用至自營網(wǎng)絡(luò)平臺；將未經(jīng)消費者授權(quán)同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺。三是加大對侵害消費者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度?！豆芾磙k法》對于銀行保險機構(gòu)嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。

（三）治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線?！豆芾磙k法》積極回應(yīng)消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”。比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收。針對“核?？招幕?、理賠核保化”問題，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況進行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

（四）規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者個人信息安全。《管理辦法》對銀行保險機構(gòu)建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設(shè)立個人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項獲取消費者個人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息等。